Un punto de recarga de su red notificó un fallo de hardware hace varias horas. Su equipo de operaciones todavía no lo ha visto. El primero en avisar es un conductor que llegó a recargar y encontró el equipo sin respuesta.
Este escenario se repite con frecuencia en redes de recarga que han crecido más rápido que las herramientas con las que se gestionan. A medida que las redes se amplían a nuevas ubicaciones y mercados, anticiparse a lo que ocurre en la infraestructura exige algo más que alertas básicas y comprobaciones manuales. Hace falta un sistema que conecte detección, intentos de recuperación, notificación y seguimiento hasta la resolución, para que los problemas se detecten, se atiendan y se cierren de forma confirmada sin que el equipo tenga que coordinarse entre herramientas y bandejas de entrada distintas.
La funcionalidad Issues Detection, ya disponible en toda la plataforma AMPECO, es ese sistema. Ofrece a los operadores de puntos de recarga (CPO) un único lugar para definir qué debe vigilar su red, ejecutar intentos de recuperación automática ante fallos de hardware, dirigir las alertas a los contactos adecuados y seguir cada incidencia desde su detección hasta su resolución confirmada. Este artículo explica qué ofrece a los CPO, cómo funciona y qué cambia para los equipos de operaciones y sus conductores una vez configurada.
Qué ofrece Issues Detection a los CPO: un circuito cerrado del fallo a la resolución
Los CPO ya pueden definir con exactitud qué debe vigilar su red, y la plataforma supervisa esas condiciones de forma continua. Cuando se cumple una condición definida, se crea una incidencia que se sigue y que se resuelve automáticamente o se escala a la persona adecuada para su análisis.
Las reglas de detección especifican qué condiciones generan una incidencia: fallos de hardware, puntos de recarga que se desconectan, facturaciones suspendidas, desconexiones excesivas, fallos en los informes de cumplimiento, fallos en el envío de CDR de itinerancia y caducidad de certificados. El operador configura las reglas y la plataforma las supervisa a todas horas.
El sistema intenta corregir ciertos fallos antes de avisar a nadie. En el caso concreto de los fallos de hardware, Issues Detection ejecuta una recuperación automática antes de escalar al equipo. Solicita una actualización de estado al punto de recarga, evalúa la respuesta, envía un reinicio suave si el fallo persiste y solo implica al equipo si la recuperación falla. Los fallos que se resuelven solos se registran como resueltos sin intervención humana.
Cada incidencia que llega al equipo sigue un ciclo de vida definido: recuperación automática en curso, nueva, en investigación, en curso y resuelta. Los cambios de estado, los responsables y los detalles de la resolución se registran en el mismo sistema, desde que se crea la incidencia hasta que se confirma su cierre.
Las condiciones de cierre automático van más allá. Cuando el problema de fondo se resuelve solo, el sistema cierra la incidencia automáticamente. Un punto de recarga que vuelve a estar en línea cierra su incidencia de desconexión. Una sesión de facturación que se completa cierra su incidencia de facturación suspendida. La lista se mantiene al día sin limpieza manual.
Las reglas de notificación permiten a los operadores controlar a quién se avisa y cuándo. En lugar de enviar cada alerta a todo el mundo, los operadores configuran filtros por categoría, gravedad y prioridad, eligen envío inmediato o resumen y especifican qué contactos reciben cada notificación. Las personas adecuadas reciben lo que necesitan para actuar y el resto no recibe interrupciones.
Cómo funciona: reglas de detección, recuperación automática y notificaciones
Reglas de detección
Seis tipos de reglas de detección integradas cubren las principales categorías de eventos operativos que los CPO deben supervisar:
| Regla de detección | Qué supervisa |
|---|---|
| Fallo de hardware del punto de recarga | El estado del hardware cambia a «Faulted» o «Unavailable» |
| Puntos de recarga desconectados | El estado de red cambia a «Long-term unavailable» |
| Facturación de la sesión suspendida | El estado de facturación cambia a «Suspended» |
| Desconexiones excesivas del punto de recarga | El número de desconexiones supera un umbral configurable en un periodo definido |
| Fallo de informe a Deutschlandnetz | Un envío de informe falla tras un número configurable de intentos |
| Fallo de envío de CDR de itinerancia | Un envío de CDR falla tras todos los reintentos |
La regla Deutschlandnetz es una integración de cumplimiento específica de Alemania. Los otros cinco tipos de reglas se aplican a todas las redes, sea cual sea el mercado.
Cada tipo de regla incluye condiciones predefinidas de activación, de exclusión y de cierre automático. Las condiciones de exclusión evitan que se creen incidencias en situaciones que no deben generarlas; por ejemplo, un punto de recarga que ya está en estado «Demo» no genera ninguna incidencia. El operador activa las reglas y el sistema se encarga de la lógica.
Los ajustes de prioridad permiten a los operadores afinar la urgencia de cada incidencia. Un fallo de hardware en una ubicación asociada con mucho tráfico puede recibir automáticamente más prioridad que el mismo fallo en una ubicación de poco uso, según las etiquetas del punto de recarga, la ubicación, las etiquetas de la ubicación o el socio asignado. El sistema evalúa estos ajustes al crear la incidencia, de modo que el equipo de operaciones trabaja desde el principio con tareas bien priorizadas.
Autorreparación
La recuperación automática solo está disponible para la regla de fallo de hardware. Cuando se detecta un fallo de hardware, el sistema sigue una secuencia definida antes de avisar a nadie:
- Solicitar una actualización de estado al punto de recarga
- Esperar la respuesta y evaluarla
- Si el fallo ha desaparecido, resolver la incidencia automáticamente
- Si no, enviar un comando de reinicio suave al punto de recarga
- Esperar a que el punto de recarga se reinicie y notifique su estado
- Si el fallo ha desaparecido, resolver la incidencia automáticamente
- Si el fallo persiste, pasar la incidencia al estado «New» y activar las notificaciones
Cada paso queda registrado. En la página de detalle de la incidencia, los operadores pueden consultar en «Auto-resolution logs» un registro con fecha y hora de lo que intentó el sistema.
Reglas de notificación
Las reglas de notificación definen a quién se avisa cuando una incidencia pasa al estado «New», ya sea tras un intento fallido de recuperación automática o por detección directa. Cada regla incluye filtros para seleccionar categorías, gravedades, prioridades o reglas de detección concretas; las reglas son independientes, de modo que una incidencia puede coincidir con varias reglas y cada una envía su propia notificación a sus propios destinatarios.
Hay dos modos de envío. El envío inmediato manda un correo por cada incidencia coincidente, con el título, la categoría, la gravedad, la prioridad y un enlace directo para verla en el back office. El resumen diario reúne todas las incidencias nuevas coincidentes de las últimas 24 horas en un único correo, agrupadas por prioridad y categoría. Los equipos que prefieren un repaso matinal de lo ocurrido durante la noche configuran sus reglas en consecuencia.
Los tipos de destinatarios incluyen contactos técnicos y administrativos de operadores y socios, contactos de suboperadores y direcciones de correo específicas. Cuando se seleccionan varios tipos, el sistema elimina duplicados: nadie recibe la misma notificación dos veces.
Los operadores que crean reglas de detección para fallos de hardware y problemas de conectividad también pueden añadir diagnósticos asistidos por IA. Al crear estas reglas, pueden activar la generación automática de análisis de CoOperator (el asistente de IA de AMPECO). Con esta opción activa, CoOperator elabora un diagnóstico de IA para cada nueva incidencia que crea la regla y lo adjunta antes de que nadie la abra. Así, quien abre la incidencia ve de inmediato una causa probable y un siguiente paso sugerido, sin tener que empezar el diagnóstico desde cero.
Qué cambia para su equipo y para los conductores de su red
Para el equipo de operaciones
Los problemas que antes no se conocían hasta que un conductor se quejaba o llegaba un ticket de soporte ahora se detectan en cuanto se cumplen las condiciones definidas. Un fallo de hardware que se produce de noche se registra y se atiende (o se recupera automáticamente) antes del siguiente turno, antes de que ningún conductor se lo encuentre.
Algunos de esos fallos de hardware se resuelven sin avisar a nadie. La secuencia de recuperación automática se ocupa del diagnóstico y de los intentos de reinicio sin intervención humana. Si la recuperación funciona, la incidencia se registra como resuelta con un registro fechado de lo que hizo el sistema. El equipo solo ve las incidencias que la plataforma no pudo resolver por sí sola.
Las reglas de notificación cambian las alertas masivas por alertas precisas. Una facturación suspendida llega al contacto de facturación. Un fallo de hardware crítico en una ubicación asociada clave llega al responsable de operaciones de la red. El alcance de cada notificación está definido, no se da por supuesto, de modo que las personas adecuadas actúan sobre lo que reciben en lugar de filtrar alertas que no les afectan.
Todo el ciclo de vida de cada incidencia se ve en un solo lugar. Desde que se crea hasta que se confirma su resolución, el historial de estados, el responsable y los detalles de la resolución están disponibles. La pregunta de qué pasó y quién se ocupó siempre tiene una respuesta clara, tanto si la incidencia se resolvió automáticamente como si la atendió el equipo.
Con el tiempo, la lista de incidencias se convierte en una fuente de patrones. Los filtros por categoría, gravedad, prioridad y regla de detección muestran patrones que las alertas aisladas nunca revelan: un modelo de cargador con fallos de hardware recurrentes, una ubicación con facturaciones suspendidas una y otra vez o una red asociada con una tasa de desconexión elevada. Esa visibilidad orienta las decisiones de inversión en infraestructura, la planificación del mantenimiento y la evaluación de los socios.
Conductores de VE
Los problemas que antes se habrían convertido en interrupciones prolongadas se detectan y se atienden antes de que los conductores se los encuentren. Cuando los fallos de hardware activan la recuperación automática, algunos se resuelven antes de que llegue ningún conductor al punto de recarga. Cuando una incidencia llega al equipo, la persona adecuada empieza a investigar de inmediato con todo el contexto registrado. El resultado son menos intentos de recarga fallidos y una recuperación más rápida cuando algo sale mal.
De la detección del fallo a la resolución confirmada, en un solo sistema
Issues Detection ofrece a los CPO un único sistema que vigila lo que ellos definen como importante, intenta corregir los fallos de hardware antes de avisar a nadie, dirige las notificaciones a las personas adecuadas y sigue cada incidencia hasta su resolución documentada.
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Issues Detection ya está disponible en toda la plataforma AMPECO. Para ver cómo las reglas de detección, la recuperación automática y los flujos de notificación podrían aplicarse a su red, reserve una demo con nuestro equipo.
