Cet article est la deuxième partie de la série « The AI Shift », une analyse éditoriale de la façon dont l’exploitation des réseaux de recharge des véhicules électriques (VE) se transforme à mesure que le secteur évolue vers des systèmes nativement basés sur l’IA. Il s’appuie sur des échanges avec plusieurs partenaires de confiance d’AMPECO spécialisés dans le support aux conducteurs de VE et associe leur point de vue à notre vision de cette transformation sur le terrain.
La Norvège est l’un des marchés des VE les plus matures au monde, et les conducteurs qui appellent le support n’ont plus rien à voir avec ceux d’il y a quelques années. Ce n’est plus le pionnier de Tesla, passionné de technologie, qui résout ses problèmes seul. C’est désormais le nouveau propriétaire de VE qui ne comprend pas pourquoi le chargeur ne démarre pas, ou le conducteur bloqué à 22 h sous la pluie, de plus en plus agacé, qui appelle dans une langue que votre équipe de support ne parle pas.
« Ce sont les grands-mères et les grands-pères qui appellent, des gens qui n’ont aucune idée de la façon de résoudre le problème », explique Andreas Helland, CEO d’Atender, qui fournit à des entreprises de toute l’Europe des solutions de support client et de CX évolutives, multilingues et centrées sur l’humain. « C’est quelque chose que beaucoup de CPO n’anticipent pas vraiment. »
Chaque marché des VE suit la même trajectoire en mûrissant : le public s’élargit, les questions se multiplient et la patience face à un support médiocre diminue. L’approche traditionnelle du support aux conducteurs, qui consiste à recruter des agents, à les former et à agrandir l’équipe au rythme du réseau, n’a jamais été conçue pour la complexité qu’exige ce secteur. L’IA ne se contente pas d’accélérer ce modèle. Elle le remplace entièrement.
Un calcul de croissance qui ne tient pas
Voici une réalité que de nombreux opérateurs de bornes de recharge (CPO) sous-estiment : les comparaisons entre secteurs montrent que la recharge des VE génère plus de demandes de support par client que la plupart des secteurs comparables. La recharge publique affiche encore des taux d’échec à deux chiffres. Selon J.D. Power, 14 % des conducteurs de VE se sont déjà présentés à un chargeur sans pouvoir recharger du tout, et le Reliability Report 2025 de ChargerHelp! confirme que près d’une tentative sur trois échoue du premier coup. Chacun de ces échecs est un appel potentiel au support. Pourquoi ?
Une session de recharge fait intervenir le matériel, le logiciel, le traitement des paiements, les accords d’itinérance, l’état du réseau électrique et la compatibilité du véhicule, qui interagissent tous en temps réel. Quand un maillon de cette chaîne casse, le conducteur de VE appelle.
Contrairement à de nombreuses situations de support, le téléphone reste le principal canal, car ces appels sont urgents. Un conducteur bloqué à un chargeur ne parcourt pas un centre d’aide à la recherche de réponses : il a besoin d’une solution immédiatement. L’urgence est physique, immédiate et liée à sa capacité à rentrer chez lui.
Ajoutez maintenant ce qui se passe lorsque vous vous développez sur plusieurs marchés : de nouvelles langues, de nouveaux modèles de matériel avec leurs propres particularités, de nouveaux partenaires d’itinérance et des attentes culturelles différentes quant au style et au ressenti du support. Un interlocuteur allemand attend de la formalité, un interlocuteur néerlandais de la franchise. Un interlocuteur finlandais veut que vous alliez droit au but. Un interlocuteur américain attend des excuses avant même que vous commenciez à résoudre le problème.
Recruter et former des agents humains pour couvrir tout cela, sur plusieurs fuseaux horaires et au niveau de qualité qu’attendent les conducteurs, coûte beaucoup trop cher. Comme le dit Helland sans détour :
« Le secteur des VE cherche encore la rentabilité, ce qui crée une forte pression pour gérer le support plus efficacement. »
Ce qu’est un « bon support » pour les conducteurs de VE
Avant de parler de solutions, il est utile de définir ce dont les conducteurs de VE ont réellement besoin de la part du support, car cela diffère de ce que la plupart des secteurs cherchent à optimiser.
La rapidité compte, mais le contexte compte davantage. Quand un conducteur appelle au sujet d’une session échouée, le plus frustrant n’est pas l’attente, mais de devoir expliquer la situation depuis le début, puis de la répéter à chaque transfert. Les meilleures interactions commencent avec un agent qui sait déjà de quel chargeur et de quelle session il s’agit, et ce qui a probablement mal tourné.
Vient ensuite la question de la langue : il ne s’agit pas seulement de savoir si quelqu’un peut communiquer dans la langue du conducteur, mais si l’échange paraît naturel sur le plan culturel. La différence entre une traduction fonctionnelle et un support qui semble natif, c’est la différence entre tolérable et digne de confiance. Et la confiance compte énormément quand quelqu’un compte sur votre infrastructure pour aller d’un point A à un point B.
Enfin, l’objectif réel est de rendre le support inutile. La meilleure expérience de support est celle qui n’a jamais lieu, parce que le problème a été détecté et résolu avant même que le conducteur ne le remarque.
« L’électricité, c’est l’électricité », déclare Zsolt Máté Juhász, CEO d’United Call Centers, qui fournit des services de support client, de vente et d’automatisation multilingues et pilotés par l’IA pour aider les entreprises à développer leur expérience client dans le monde entier.
« Vous ne pouvez pas dire que votre électricité est meilleure que celle des autres. Le service est donc le principal facteur de différenciation, et le service client en est le cœur. »
Comment l’IA change entièrement le modèle
L’IA dans le support client est souvent réduite à des « chatbots qui répondent aux FAQ ». C’est une fonctionnalité, pas une transformation. Le véritable changement est structurel, et il se joue sur trois dimensions. Les analyses ci-dessous sont issues d’une table ronde sur l’avenir du support aux conducteurs de VE lors de l’Intercharge Network Conference (ICNC) Berlin 2025. Regardez la session complète.
1. Du réactif au proactif
Le changement le plus important que permet l’IA est de rendre les réponses inutiles. Lorsque l’IA peut croiser la télémétrie des chargeurs, les journaux OCPP (Open Charge Point Protocol) et l’historique du support, elle peut repérer des schémas qui annoncent des pannes avant qu’elles n’affectent les conducteurs. Un chargeur qui montre les premiers signes d’un défaut de communication peut être réinitialisé à distance pendant la nuit, si bien que le conducteur qui l’utilise le lendemain matin ne rencontre jamais de problème.
Cela ne fonctionne que si la plateforme de gestion de la recharge des VE met les données à disposition de manière claire. Chaque événement OCPP, chaque résultat de session et chaque état du matériel doit être accessible : c’est la base sur laquelle les outils d’IA proactifs s’appuient pour lire et agir. CoOperator d’AMPECO le fait nativement, en générant automatiquement des analyses de cause racine pour les défauts matériels, les sessions échouées et les échecs d’autorisation, afin que les opérateurs puissent agir avant qu’un conducteur ne rencontre le problème. « Concentrez-vous d’abord sur l’exploitation », conseille Patrick Roelke, CEO d’Amp Assist, qui propose une plateforme complète d’exploitation IA en tant que service (AI Operations-as-a-Service) qui surveille les réseaux de recharge, résout les incidents, assiste les conducteurs et optimise les réseaux 24 h/24, 7 j/7.
« Concentrez-vous d’abord sur l’exploitation. Empêchez les appels de se produire. Proposez un meilleur produit, une meilleure UX et plus de transparence dans la tarification. »
Pour Roelke, le support est un filet de sécurité pour ce que l’exploitation ne peut pas intercepter, et non la première ligne. L’IA rend cette philosophie applicable à grande échelle.
2. De la limite linguistique à l’aisance culturelle
Les agents vocaux et textuels basés sur l’IA fonctionnent désormais dans plus de 30 langues, mais l’évolution la plus intéressante est l’adaptation culturelle. Konstantin Huneke, cofondateur et CEO de Lemonflow.ai, une start-up qui propose une plateforme spécialisée et multilingue de support client et d’exploitation pour les réseaux de recharge de véhicules électriques, décrit la création d’agents IA propres à chaque région, avec des personnalités distinctes : « Aux États-Unis, l’agent IA s’excuse deux fois avant d’en venir au fait. En Finlande, nous passons directement à la résolution du problème. En France, il est plus formel. Aux Pays-Bas, il est plus décontracté. »
Reproduire ce niveau de localisation exigerait des équipes humaines énormes et spécialisées, et même dans ce cas, il serait presque impossible de rester cohérent d’une équipe à l’autre et malgré le turnover. Avec l’IA, c’est une décision de configuration, pas un défi de recrutement.
3. De plus d’effectifs à plus d’intelligence
Dans tout le secteur, les professionnels estiment de façon constante qu’environ 80 % des interactions de support avec les conducteurs de VE sont répétitives et suivent des schémas prévisibles : le chargeur n’a pas démarré, le paiement n’est pas passé, la session s’est arrêtée de façon inattendue. Ce sont précisément les interactions que l’IA gère bien et de façon cohérente, instantanément et quel que soit le volume.
Les agents humains restent nécessaires, mais leur travail change. Au lieu de traiter les cinq mêmes questions des centaines de fois par jour, votre équipe de support devient une équipe de spécialistes capables de traiter des cas réellement complexes, avec de meilleurs outils et plus de contexte que jamais. L’IA leur fournit des journaux OCPP analysés et résumés en langage clair, l’historique complet des sessions et les causes probables avant même qu’ils ne décrochent. Selon Huneke, cette approche réduit de 20 à 25 % les délais de résolution des cas complexes.
Comment le support basé sur l’IA est réellement adopté
L’une des plus grandes idées reçues sur l’IA dans le support aux conducteurs de VE est qu’il s’agirait d’un choix binaire : soit vous avez un support humain, soit vous l’avez « remplacé » par l’IA. La réalité est beaucoup plus progressive. Comme le décrit Huneke :
« Ne voyez pas l’IA comme du tout ou rien. Voyez-la plutôt comme une transition que vous menez étape par étape. »
Il décrit un schéma d’adoption courant : les CPO commencent par le support en dehors des heures ouvrées ou par une langue qu’ils ne peuvent pas couvrir actuellement avec des agents humains. Ils constatent des résultats, comme moins d’appels manqués, une résolution plus rapide et des coûts plus faibles, puis étendent progressivement l’usage, de 10 % du volume à 50 %, et enfin à toute la première ligne.
Le point de départ concret est la plateforme qu’utilise déjà le CPO. Les outils de support basés sur l’IA se connectent au système de gestion de la recharge pour récupérer les données de session, accéder aux journaux OCPP et déclencher des actions à distance. C’est cette intégration qui les rend efficaces, pas l’IA elle-même. Les plateformes dotées d’API ouvertes et d’intégrations de support prêtes à l’emploi raccourcissent considérablement ce chemin.
La Marketplace d’AMPECO propose des connexions directes avec Lemonflow et Amp Assist, ce qui permet aux CPO d’activer un support basé sur l’IA sans développement spécifique. Ceux qui utilisent des systèmes plus fermés devront résoudre ce problème avant que l’un des outils ci-dessus ne devienne utilisable.
Un avantage qui se renforce
Cette transition a une dimension stratégique qui va au-delà des économies. Helland insiste sur ce point : adopter une approche du support centrée sur l’IA fournit des données qui « vous donneront énormément d’informations pour améliorer le service au-delà du seul support client, ce qui est extrêmement précieux ».
Il a raison. Les schémas dans les données de support révèlent des problèmes matériels avant qu’ils n’apparaissent dans les tableaux de bord de supervision. Les réclamations similaires qui se répètent mettent en évidence des problèmes d’UX dans l’application ou le parcours de paiement. Les tendances régionales montrent où il faut étendre le réseau ou renégocier avec des partenaires. Les opérateurs qui adoptent dès maintenant un support centré sur l’IA se constituent un capital de connaissances qui prend de la valeur à chaque interaction. Ceux qui attendent sont en retard, en efficacité comme en apprentissage accumulé.
Ce qui change pour votre équipe de support
L’IA ne supprime pas le besoin d’humains dans le support, mais elle change la description de leur poste.
Les agents qui passaient leurs journées à gérer des échanges répétitifs, souvent frustrants, deviennent des spécialistes. Ils traitent les cas particuliers qui exigent réellement un jugement humain, avec un meilleur contexte et de meilleurs outils de diagnostic que jamais.
Comme le souligne Helland, le métier d’agent de support s’améliore lui aussi : « Vous disposez d’une base bien plus solide pour répondre au client, et vous êtes plus à même de résoudre les problèmes. »
Juhász va plus loin et prédit que « le contact humain deviendra un prestige, un service premium », un niveau haut de gamme réservé aux clients à forte valeur ou aux situations réellement complexes. Que cette prédiction se vérifie ou non, la direction est claire : des équipes plus petites et plus qualifiées, affectées à des tâches à plus forte valeur, avec une IA qui gère le volume.
Le changement en bref
La transformation du support aux conducteurs de VE n’est pas un changement isolé, mais une restructuration profonde de toutes les dimensions du support. Voici comment le modèle évolue :
| Dimension | L’ancien modèle | L’avenir basé sur l’IA |
| Effectifs | Agents humains, horaires limités (8 h-18 h) | Agents IA disponibles 24 h/24, 7 j/7, sur tous les fuseaux horaires |
| Délai de réponse | Les demandes courantes prennent des heures ou des jours | Demandes courantes résolues en quelques secondes |
| Échelle | Les équipes grandissent au rythme de la clientèle | Conversations simultanées illimitées |
| Connaissances | Qualité variable selon l’agent ; fort turnover | Expertise homogène ; apprentissage continu |
| Langues | Limité aux 1 à 3 langues parlées par votre équipe | Support instantané dans des dizaines de langues |
| Proactivité | Purement réactif : les clients doivent vous contacter | L’IA informe les utilisateurs des problèmes de façon proactive |
Ce que cela signifie pour votre exploitation
Le support aux conducteurs de VE n’est pas une fonction qui doit croître au même rythme que votre réseau, mais un système que vous pouvez repenser autour de l’IA avant qu’il ne freine votre croissance.
Les opérateurs qui opèrent ce changement le plus tôt possible réduiront leurs coûts, résoudront les problèmes plus vite, en éviteront davantage et offriront une expérience de support qui suit le rythme de leur expansion.
Les autres continueront à recruter et à prendre du retard.
